2021年，郯城农商银行持续将金融消费者权益保护工作贯穿于各项经营活动之中，以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极开展消费者权益保护各项工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

在组织架构上着力。为增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待消费者的观念，该行主动将金融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设中，明确了从基层营业网点到股东大会每一层级的职责内容，构建了清晰的组织架构体系。充分发挥金融消费者权益保护专业委员会履职效能，按季度听取高管层消保工作开展情况报告，确保高管层对董事会制定的工作目标能够执行到位。本年度累计开展会议5次，专题研究消保各类议案10个，有效提高了董事会及高管层消保工作的履职能力。

在制度建设上聚力。修订了《山东郯城农村商业银行股份有限公司金融消费者权益保护管理办法》，进一步压实了各责任主体职责，明确了营业网点行为规范、理顺了金融消费者投诉处理流程等内容，为全行消保工作的开展提供了详实的制度依据。根据监管规定，相继印发了《郯城农商银行厅堂服务人员星级管理考评办法》、《郯城农商银行提升老年人支付服务便利化实施方案》、《郯城农商银行农金员风险处置应急预案》、《郯城农商银行金融营销管理办法》等文件，有效健了全各项内控制度，确保各项内控制度的全面性和可操作性。

在宣传教育上出力。持续强化行内教育培训。组织相关职能部门不定期组织开展专题培训，按年度至少组织一次全员培训，确保实现管理人员、基层业务人员和新入职人员的全覆盖。2021年度累计开展员工专题教育培训5次，消费者权益保护考试1次，不断强化了全体从业人员金融消费者权益保护意识，切实提升了全行金融消费者权益保护工作能力。积极开展消费者权益保护各项活动。本年度先后开展了“3.15金融消费者权益日”宣传、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等活动，与人民银行及金融办联合开展宣传4次，印制生动鲜明、浅显易懂的宣传资料2万份，投稿宣传信息11篇，举办厅堂微沙龙350场。通过对金融知识普及宣传等活动进一步拓宽了我行普惠金融的服务领域，提高了老百姓对金融知识的知晓率，让更多的老百姓享受到了金融服务的好处。

在投诉处理上发力。按照“一企一档”的工作要求，对全行多元化化解纠纷工作机制进行了全面梳理，制定并印发了《郯城农商银行金融纠纷多元化解管理办法（试行）》，有效增强了纠纷多元化解工作的针对性、合理性、绩效性，提升了纠纷多元化解工作机制在解决金融纠纷的作用。同时规范全行投诉梳理流程，连同直投电话统一在全行42家营业网点对外公示，定期开展“行长消费投诉接待日”活动，不断提高投诉处理流程的透明性与公开性。深入开展“7+1”银行业消费者权益保护专项整改提升活动及诉源治理活动，按照力改力行、举一反三、标本兼治的原则，对各问题领域有针对性采取工作措施，切实提升了本行投诉处理能力。（ 吴清蛟 徐刚）

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